‘Rendabiliteit is meer dan geld verdienen aan vierkante meters.’

Wat kunnen ziekenhuizen leren van de NS?

Zorgvisie, 2008

NPC (voorheen NS ProjectConsult) heeft zijn expertise op het gebied van inrichting en exploitatie van vastgoed aanvankelijk opgedaan bij treinstations. Tegenwoordig horen ook zorginstellingen tot de klantenkring. Ziekenhuizen hebben sinds 1 januari van dit jaar hun vastgoed op de eigen balans staan, dus moeten zij kosten en baten nog eens extra tegen het licht houden.

‘Rendabiliteit is meer dan geld verdienen aan vierkante meters,’ valt Leo van Leeuwen, directeur van NPC, nog altijd NS-onderdeel, met de deur in huis. ‘Een logistieke kwestie als dubbel ruimtegebruik telt ook mee bij rendement.’ Of NPC een deelproject uitvoert, zoals het opstellen van een strategisch huisvestingsplan voor een ziekenhuis, of de organisatie ondersteunt bij complexe beheerprocessen: er wordt nooit plat naar vastgoed gekeken. ‘Het gaat niet simpel om de vraag ‘Hoe renderen mijn bakstenen?’. Wij zien het ziekenhuis als een levend organisme: een fysiek huis, met daarbinnen de stromen van mensen en informatie, maar ook de aspecten beleving en veiligheid spelen een rol,’ zegt Marcel van Beveren, consultant bij NPC. ‘We hebben een ziekenhuisorganisatie onlangs helemaal doorgelicht met een schouw of, zoals wij dat noemen, een locatiescan. Hoe is de ligging, de logistiek, de exploitatie? Wordt de ruimte optimaal benut? Zijn er rondom het ziekenhuis mogelijkheden voor uitbreiding? Zijn er verouderde gebouwen?’ Bij zo’n locatiescan maakt NPC gebruik van een schijf van vijf: exploitatie, vastgoedmanagement, mobiliteit & logistiek, ruimtelijke inrichting en veiligheid. De eerste twee zijn vooral vanuit eigenarenperspectief gezien, de laatste drie meer vanuit de gebruikers. Van Beveren: ‘Aan de hand van die aspecten stellen wij een diagnose, om in medische termen te spreken. Die kan luiden dat de primaire functie prima in orde is, maar dat omgevingsfactoren knellen. Vaak weten ziekenhuizen dat wel, maar willen zij dat bevestigd zien. De volgende vraag is wat je eraan kunt doen. Een organisatie zegt al gauw: wij willen iets bijbouwen. Daar stellen wij in het kader van optimalisering bijvoorbeeld renovatie tegenover. Gebouwen zijn over het algemeen in 40 jaar afgeschreven en als je nu iets nieuws bouwt terwijl het hoofdgebouw al half is afgeschreven, zit je over een aantal jaar weer in de problemen.’
‘Investeren in service of in een betere aansturing van de organisatie kan meer opbrengen dan een nieuw gebouw,’ vult Van Leeuwen aan. ‘Daarmee kun je ook het gebruikers- en eigenarenperspectief dichter bij elkaar brengen. Een andere mogelijkheid is misschien functies te splitsen. Wat is nodig voor de korte termijn, wat voor de lange? Wij doen suggesties als: kunnen de administratie en het laboratorium ook ergens anders worden ondergebracht? Is archiefruimte huren een optie? Archivering vraagt immers veel volume.’

Mens centraal
Hoewel je het op het eerste gezicht niet zou zeggen, zijn er volgens NPC veel gelijkenissen tussen stations en ziekenhuizen. Beide locaties zijn (semi)openbare voorzieningen, met logistieke knooppunten, mensenstromen en informatiefuncties. Zij zijn vergelijkbaar op terreinen als bereikbaarheid, veiligheid en exploitatie. Leo van Leeuwen: ‘Routinegebruikers als abonnementshouders en spoorwegpersoneel op stations en vaste bezoekers, medisch en verplegend personeel in ziekenhuizen, hebben in principe alleen informatie over eventuele wijzigingen nodig. Verder moet je hen geen strobreed in de weg leggen. De emotionele toestand waarin zij de ruimtes betreden verschilt niet veel van elkaar. Incidentele bezoekers echter kunnen in een gespannen gemoedstoestand verkeren: ouderen die op het bord zien staan dat de trein naar X. gaat en het voor de zekerheid toch nog navragen of patiënten die op de uitslag van een onderzoek wachten. Daar moet je allemaal rekening mee houden.’ Het is dus niet zo dat NPC zijn kennis van stations naar ziekenhuizen ‘vertaalt’. Van Leeuwen: ‘Wij beginnen bij iedere opdrachtgever bij nul en stellen de mens in die specifieke locatie centraal. De aspecten veilig, heel en schoon zijn de basis, daarboven gaat het om luxer zaken als comfort. De grootste ontevredenheidsfactor betreft overal de wachttijd, dus die moet je zo aangenaam mogelijk maken. Desgewenst onderzoeken we met een panel van gebruikers hoe zij de ruimtes beleven.’
In reclametaal biedt NPC naar eigen zeggen ‘kennis, kunde en karakter’. Met dat laatste doelt men op de inzet van de medewerkers.
Het Utrechts Medisch Centrum, een van de klanten van NPC, kan daarvan getuigen. Cees Henzen, clustermanager gebouwbeheer en -inrichting, betrok NPC bij de uitvoering van een ‘veranderplan’ van zijn afdeling. ‘Projectmanagement stond bij ons nog in de kinderschoenen, bijvoorbeeld wat de leveringen betreft. Welke mensen heb je waar nodig, hoe organiseer je de logistiek? De expertise en kennisoverdracht van NPC aan onze medewerkers gaf een geweldige impuls aan de ontwikkeling van de afdeling. Je kent de organisatie niet meer terug.’ Het Utrechts Medisch Centrum heeft ook nu nog permanent adviseurs van NPC over de vloer. ‘We hebben een blijvende samenwerking.’

NPC bemoeit zich in principe niet met de primaire functie van een locatie, bij ziekenhuizen cure en care, maar adviseert uitsluitend over zaken als huisvesting, logistiek, gebiedsontwikkeling, mobiliteit, beheer en bestuur. Daarbij probeert men de balans tussen de primaire en secundaire functies niet uit het oog te verliezen. Directeur Van Leeuwen: ‘Zij moeten elkaar versterken, niet ondermijnen. Wij hebben als NS ooit de fout gemaakt stations in te richten met winkels, waardoor de eigenlijke functie in het gedrang kwam. Op stations zorgen we nu alleen voor faciliterende voorzieningen, zoals boekwinkels, banken, bloemisten en drogisterijen. Als mensen ergens langer verblijven, zoals in een ziekenhuis, moet je daar je voorzieningen op inrichten. Als het aantal dagbehandelingen toeneemt en familieleden vergezellen de patiënten, dan moet je hen ook iets bieden. In de toekomst sluit ik een bioscoop of fitnessruimte niet uit. In een ziekenhuis kun je niet aankomen met een snackbar, maar AH to go is – hoewel ontwikkeld voor stations – wel denkbaar. Als een ziekenhuis middenin de stad staat, moet je niet willen concurreren met voorzieningen uit de omgeving. Maar beschik je over een tuin, dan is het denkbaar dat je die ook als park voor de buurt openstelt.’
Je moet zeker onderzoeken of ziekenhuizen een hotelfunctie met wellness-voorzieningen kunnen krijgen en winkeltjes met brillen en gehoorapparaten. Maar ziekenhuisbestuurders moeten zich niet rijk rekenen met slimme combinaties in openbare of semi-openbare ruimtes, waarschuwt Marcel van Beveren. ‘Zelfs in megaziekenhuizen in de VS en Canada is gebleken dat het niet rendabel is om te ‘verwinkelen’. Het zal ook nooit de hoofdmoot van je activiteiten zijn. Omdat de medische standaards in Nederland hoog zijn, moet je je concurrentievoordeel eerder halen uit het zo optimaal mogelijk inrichten en benutten van functies en kwaliteiten. Valt er iets te verbeteren aan het imago, aan hoe je als ziekenhuis staat aangeschreven? Hoe zijn de voorzieningen, hoe is de bereikbaarheid en worden mensen goed ontvangen het ziekenhuis? Op stations werden mensen vroeger te woord gestaan vanachter een glazen loket. De rode petten lopen nu gewoon door de stationsruimte. De agressie tegen spoorwegpersoneel blijkt achter glas zelfs groter te zijn dan wanneer ze zich temidden van de reizigers bevinden.’
Gastheerschap en goede service zorgen ook bij ziekenhuizen voor rendement, zo wil hij maar zeggen. Trek je meer patiënten aan, dan maak je tevens je medische kerntaak rendabeler. Meer medische handelingen betekent meer inkomen, waarmee ruimte ontstaat voor extra investeren in comfort. Leo van Leeuwen: ‘Dan komt er iets op gang dat zichzelf in stand kan houden.’ Ook de groot- dan wel kleinschaligheid van ziekenhuizen is een factor van betekenis. ‘Bij restitutieverzekeringen kunnen mensen hun ziekenhuis zelf kiezen. Verzekeraars zullen bovendien vooral contracten willen afsluiten met ziekenhuizen waar mensen tevreden over zijn.’
Steeds meer stations krijgen een stedelijke uitstraling en trekken zelfs dagjesmensen. Dat moet je als ziekenhuis niet willen, maar ‘invlechten in het stedelijk weefsel’ is volgens de directeur ook voor zorginstellingen niet verkeerd.